W przypadku wielu usług i produktów uniwersalnych osoba reprezentująca firmę powinna być postacią znaną i pozytywną w jak najszerszym gronie odbiorców, tak aby pomogło to w identyfikacji konsumenta z twarzą marki.

Wykorzystując w reklamie i promocji kontrowersyjne postacie show biznesu, piosenkarzy, polityków może być gwoździem do trumny dla firmy. Podobnie jak z dobraniem hasła i komunikatu można popełnić faux pa, tak również nieporozumieniem może okazać się dana osoba jako reprezentant marki, w tym miejscu marketingowiec nie może kierować się swoją sympatią, interesem ekonomicznym firmy w danej chwili, korzystnym kontraktem, ale wrażliwością odbiorców, klientów.

Czasami nie warto kupować czegoś z przeceny lub używanego, dlatego też z całym szacunkiem dla celebrytów, ale wybór odpowiedniej osoby reklamującej produkt musi być głęboko analizowany przed podjęciem ostatecznej decyzji.

Bardzo często wystarczy bardzo niewiele, by pracownik poczuł się doceniony. Traktowanie pracownika od momentu rekrutacji po zakończenie współpracy wpływa bardzo mocno na opinię o firmie. Dbałość o warunki pracy to nie tylko premie, wynagrodzenia i finansowe gratyfikacje, ale także warunki socjalne, odpowiedni szacunek, swoboda decyzji i wiele innych elementów zarządzania zasobami ludzkimi.

Zadowolony pracownik z pewnością zbuduje w swoim środowisku pozytywny wizerunek swojego pracodawcy. Wielu klientów konsumentów patrzy na markę, produkt przez pryzmat warunków pracy w danej firmie, uczciwym postępowaniu i przestrzeganiu prawa pracy w przedsiębiorstwie. Dobra atmosfera w pracy przyczynia się również do jakości produktu, usług świadczonych na zewnątrz, ale także pomyślnej współpracy z kontrahentami i klientami.

Jedni uważają, że do tej pory komunikacja społeczna nie była dostrzeżona jako narzędzie pracy w reklamie, inni twierdzą, że dzisiejsza ewolucja marketingu w stronę social media i psychologicznego podejścia do zachowań konsumentów wynika z uodpornienia się ludzi na toporną reklamę wszechobecną.

Każde podejście poniekąd ma trochę racji, a prawda tkwi jak zwykle pośrodku. Tak zwana reklama wprost nadal jest stosowana i to z powodzeniem, więc teoria o uodpornieniu nie do końca ma tu zastosowanie, zwłaszcza, że w reklamie ważne jest jak najprostsze i najbliższe odbiorcom trafienie w potrzeby i oczekiwania, a nie gimnastyka umysłu. Mimo wszystko badania wykazują, że zasadniczym powodem uspołecznienia reklamy jest budowa jej wiarygodności, zachowując założone cele marketingowe firmy promującej się w ten sposób.

Wiele firm korzysta z wszystkich dostępnych kanałów reklamy internetowej z czarnym PR włącznie. Łatwość w umieszczeniu informacji nieprawdziwych i oczernieniu konkurencji kusi, jednak na dłuższą metę z pewnością nie popłaca, zwłaszcza, że mimo pozorów w internecie nikt nie jest anonimowy w stu procentach, a tego rodzaju działania są przestępstwem.

W internecie nagminnie wykorzystywany jest marketing polecający, niekoniecznie poprzez osoby czerpiące z tej formy zyski, co jednak stało się zagrożeniem dla czystości wielu forów i miejsc w internecie gdzie nad eliminacją reklam czuwają moderatorzy, czasem popadający ze skrajności w skrajność.

Bardzo często agresywna, wulgarna reklama potrafi skutecznie odstraszyć i zniechęcić potencjalnych klientów do skorzystania nawet z najatrakcyjniejszej oferty firmy reklamodawcy. Przygotowując kampanię reklamową należy mieć na uwadze, iż nawet najdrobniejszy szczegół może wpłynąć trwale na opinię w środowisku, niestety tak już jest, iż wszyscy pamiętamy o wiele dłużej i wyraźniej niechlubne potknięcia się firm, niż ogrom pozytywnych działań, cech jakie posiada dana firma.

Niektórzy wyznają zasadę, że nie ważne jak mówią, byleby się mówiło o firmie, jednak ten rodzaj myślenia bywa wyjątkowo zgubnym w ujęciu długoterminowym. Przywara skandalisty jak i wiele innych ocen może zadomowić się w wizerunku firmy nieodwracalnie.

Polega on na udostępnieniu wybranej grupie fokusowej klientów produktu lub stworzenie możliwości wypróbowania usług firmy, oczywiście nieodpłatnie w zamian za wyrażenie opinii, zebranie opinii od swoich znajomych, środowiska, skłonienie do dyskusji i rozpowszechnienia informacji i nowości na rynku.

Forma ta nie należy do tanich, jednak poprzez niekonwencjonalną metodę nie wprost reklamy produktu stwarza szansę na spektakularny sukces lub pozwala na zidentyfikowanie wad i problemów związanych z samym produktem, zyskując na czasie można się z nimi uporać poprzez ich szybka eliminację przed premiera produktu na półkach sklepowych.

Marketing szeptany w znacznie okrojonej formie funkcjonuje również poprzez polecanie sobie wzajemne pośród społeczności internetowych.

Nieetyczne postępowanie może dotkliwie kosztować, natomiast działalność opierająca się na podstawowych prawach moralnych jak prawda, uczciwość, sprawiedliwość w dłuższej perspektywie procentują. Ważna jest tego świadomość, która buduje politykę etyczną firmy, która zwyczajnie się opłaca. Oczywiście należy sobie odpowiedzieć na pytanie co chcemy osiągnąć danych zachowaniem i na ile mamy w sobie charyzmy, by zmienić dotychczasowy sposób myślenia.

Wizerunek przedsiębiorstwa można wykreować w wieloraki sposób, między innymi poprzez etykę, ale też dzięki umiejętnej reklamie, natomiast etycznej postawy z pewnością nie można stworzyć przez reklamę.

Lojalny klient to najlepszy klient, to nieoceniony skarb i żyła złota, trudno nie wynagrodzić mu wierności, zwłaszcza w czasach drapieżnej konkurencji.

Jedną z form gratyfikacji jest stosowanie upustów i rabatów w zamian za wytrwałość, jednak może okazać się to niewystarczające wówczas funkcjonujące programy partnerskie pozwalają na korzystanie z udogodnień u wielu partnerów, lub pozyskanie nagród. Jest to dość kosztowne rozwiązanie dla firmy, jeżeli należy do niewielkich przedsiębiorców.

Za to najtańszym kosztem może być podejście od strony obsługi tegoż klienta, czyli sympatyczny kontakt, drobny upominek z okazji świąt lub nowego roku, urodzin, czy też rocznicy bycia klientem firmy. Często te właśnie działania pamiętane i doceniane są przez klientów najbardziej.

Nawet najdroższa inwestycja w stałego klienta zwraca się poprzez zysk generowany przez klienta i jego poleconych.

Shopcamp 3 – Jak budować lojalność Klientów w e-commerce? – Piotr Majewski, Ekademia.pl from Eventio on Vimeo.

Według Piotra najlepszym narzędziem do budowania lojalności jest e-mail marketing, gdyż pozwala on na praktycznie bezpłatne budowanie relacji, a dzięki temu podnoszenie lojalności klientów lub potencjalnych nabywców. Zgadzam się z tą opinią, gdyż sam głęboko wierzę w to narzędzie.

A co Wy sądzicie o Jego podejściu do tematu? Zapraszam do komentowania.

Jeżeli przyjdzie nam na to ochota, za pośrednictwem sieci mamy szansę pograć w brydża, nie musimy już szukać czwartego do gry w realu, w Internecie czeka na nas wielu chętnych. Jeżeli szukamy przyjaźni, znajdziemy mnóstwo stron integrujących ludzi, jeżeli miłości – warto zapisać się do serwisu randkowego?
Jednym słowem – Internet zbliża ludzi, ułatwia im komunikację, a tym samym staje się swoistą platformą międzyludzkiej aktywności. Człowiek jako istota stadna ma zakodowaną chęć wymiany informacji, poglądów, uczuć i pragnień z drugim człowiekiem. W realnej rzeczywistości ludzie łączą się w grupy, które wiążą np. wspólne miejsce zamieszkania, podobne zainteresowania, zawodowe motywacje, problemy. Nie inaczej jest w świecie wirtualnym, gdzie ludzie tworzą e-społeczności.

92% amerykańskich internautów bywa członkami różnego rodzaju wirtualnych społeczności1. Również w Polsce tendencja do przynależności do grup społecznościowych stale rośnie, a serwisy integrujące internautów wyrastają jak grzyby po deszczu. Popularność i zapotrzebowanie na tego typu serwisy bierze się z tego, że społeczność wirtualna umożliwia wykonywanie tych samych czynności, jakie wykonujemy w świecie rzeczywistym – pozwala wyrażać siebie, nawiązywać przyjaźnie, zadawać pytania, dzielić się pomysłami, brać udział we wspólnych imprezach. H. Berkeley pisze, że e-społeczność to miejsce, w którym pozostając anonimowym można spotkać ludzi z tymi samymi problemami, obawami i zainteresowaniami, w którym ludzie mogą ugruntować swoje przekonania lub znaleźć więcej argumentów do dyskusji. Społeczność taka umożliwia osobom z życiowymi problemami uzyskanie pomocy od osób, które doświadczyły podobnych problemów, a ludziom z pasją pozwala dzielić się swoimi zainteresowaniami z innymi. Dzięki temu w Internecie powstaje miejsce, gdzie ludzie czują się bezpieczni, potrzebni, rozumiani, do którego chętnie wracają. A nie ma nic bardziej pożądanego dla firmy jak użytkownik, który wraca na stworzoną przez nią stronę internetową.

W obecnej sytuacji rynkowej bardzo ciężko jest zdobyć przewagę konkurencyjną, a e-społeczność jest jednym ze skuteczniejszych narzędzi, które to umożliwia. Klienci, którzy są członkami wirtualnej społeczności stanowią doskonałą grupę docelową, którą można wykorzystać na bardzo wiele sposobów – od subtelnych badań jakościowych do umacniania lojalności klienta, który chętniej kupi produkt zamieszczony na jego ulubionej witrynie niż na jakiejkolwiek innej. Żeby jednak firma mogła zbudować lub w pełni wykorzystać istniejącą już społeczność, musi zdefiniować czym przedmiot naszych rozważań jest w rzeczywistości.

Doktor Tymon Smektała, co wydaje się w ogólnym zarysie słuszne, tak określa definicję internetowej społeczności:

E-społeczność to zbiorowość użytkowników Internetu, którzy w aktywny sposób wykorzystują tę platformę komunikacji do wymiany informacji i komunikatów związanych z ich wspólnymi zainteresowaniami, przekonaniami lub postawami.

Nie jest to definicja doskonała, ponieważ wydaje się, że została stworzona w oparciu o pewną próbę przekucia słownikowej definicji tradycyjnej społeczności w odniesieniu do realiów internetowych, ale ponieważ nie idealna zgodność definicji z desygnatem jest głównym przedmiotem tej publikacji, przyjmuje się definicję Smektały za wystarczającą. Ten sam autor pisze również, że idea e-społeczności sprowadza się do wykreowania układu wzajemnych relacji między przedsiębiorstwem, a przedstawicielami jego otoczenia, którzy w ramach tego układu również komunikują się ze sobą. Uczestnikami e-społeczności będą przede wszystkim klienci przedsiębiorstwa, choć mogą brać w nich udział także przedstawiciele innych grup z otoczenia przedsiębiorstwa, np. kontrahenci. W tym przypadku wydaje się, że cytowany fragment nie w pełni oddaje obraz rzeczywistości z tego powodu, że definiuje problem z punktu widzenia budowania społeczności przez firmę, nie ma tutaj ani słowa o wykorzystywaniu istniejących społeczności (które nie zostały stworzone do celów marketingowych) przez firmy. Przykładowo ideą serwisu społecznościowego www.podaj.net lub www.blogfrog.pl nie jest zbudowanie relacji pomiędzy podmiotem organizującym serwis (bo ciężko tu mówić o przedsiębiorstwie, zdarza się, że autorem i właścicielem serwisu jest jedna osoba, tak jak w przypadku 19-letniego Piotra Chmolowskiego, który pod koniec roku 2004 uruchomił serwis http://wykop.pl , a użytkownikami; tylko stworzenie miejsca wymiany informacji, czy materiałów audio-wizualnych między samymi społecznościowcami. Ma to być miejsce dla nich, tworzone przez nich. Serwisy te oczywiście mogą zostać wykorzystane do celów komunikacji marketingowej, ale nie taka jest ich idea i główne przeznaczenie. Tym samym definicja doktora Smektały ma charakter niepełny.

Budowanie i wykorzystywanie istniejących już (nie zbudowanych przez firmę) społeczności internetowych to dwie różne formy działalności e-marketingowej:

1) Budowanie społeczności jest przedsięwzięciem podejmowanym przez firmy w celu stworzenia pozytywnego wizerunku wśród konsumentów, umacniania więzi klienta z firmą oraz budowania lojalności. Polega na stworzeniu miejsca w Internecie pod patronatem firmy, wokół którego skupią się użytkownicy sieci regularnie odwiedzający to miejsce, uważający je za swoje i do niego przywiązani. Jest to proces długotrwały i czasochłonny. Wymaga odpowiedniej wiedzy marketingowej, psychologicznej, zatrudnienia odpowiednio wykształconych i doświadczonych pracowników (ew. wynajęcia zewnętrznej agencji interaktywnej), którzy zarządzaliby społecznością; zakupienia odpowiedniego oprogramowania. To wszystko wiąże się z kosztami. Co firma inwestując, otrzymuje w zamian?

Odpowiedź jest bardzo prosta – doskonałą grupę docelową, lojalną wobec marki, która sponsoruje ich ulubioną witrynę. Badanie przeprowadzone przez firmę Lithium Technologies wykazało, że członkowie społeczności konsumenckich kupują znacznie więcej od innych internautów, a ich zakupy stanowią 500% zakupów przeciętnych klientów. Jeżeli firmie uda się stworzyć silną więź z klientami, którzy stanowić będą wirtualną społeczność, oznacza to, że stworzyła armię lojalnych firmie „adwokatów”, którzy nie tylko będą dokonywać zakupów lub korzystać z usług w obrębie witryny, ale również rekomendować „swoją” firmę innym użytkownikom sieci, co w sposób wymierny przekłada się na wielkość sprzedaży. Zbudowanie wokół własnej firmy e-społeczności może mieć więc wymiar lojalnościowo-wizerunkowo-sprzedażowy. Doskonałym przykładem jest Miasto Plusa – wirtualne miasto, w którym użytkownik sieci Plusa może się zarejestrować (zamieszkać) – stąd płynie pierwsza korzyść – firma wie, kto jest jej klientem i łatwiej jej przygotować ofertę pod kątem konkretnego konsumenta. Użytkownik platformy przygotowanej przez sieć komórkową nie tylko bawiąc się na stronie Miasta Plusa, buduje swoją lojalność względem marki, wyrabia sobie o niej pozytywną opinię, ale również sam staje się dostarczycielem funduszy potrzebnych do prowadzenia strony. Dzieje się to w bardzo prosty sposób. Firma Plus GSM projektując wirtualne miasto zadbała o to, aby było ono na tyle atrakcyjne, żeby jego wirtualni mieszkańcy chcieli w nie inwestować. Tak więc za pomocą telefonów komórkowych – wysyłając SMS-y, mieszkańcy mogą uzyskać dostęp np. do płatnych elementów gry. Mogą również w specjalnie zaprojektowanych punktach miasta doładować swoje rzeczywiste konto telefonu komórkowego, powiększając jego saldo o dowolnie wybraną kwotę pieniędzy. Plus GSM zawarł również umowy barterowe z innymi firmami. Przykładowo z poziomu wirtualnego centrum handlowego Miasta Plusa możemy kupić książkę w wirtualnej księgarni lub przejrzeć ofertę serwisu aukcyjnego Allegro (zostajemy przeniesieni do konkretnej witryny, gdzie dokonujemy ewentualnego zakupu). Firma Plus GSM budując Miasto Plusa nie tylko zainwestowała w nowatorski projekt budowania własnego wizerunku, lecz również pomyślała o tym, że na stworzonej przez siebie społeczności można zarobić. Jest to przykład możliwości przyciągnięcia i wykorzystania grupy ludzi skupionej wokół firmowego portalu.

2) Wykorzystywanie istniejących już (nie zbudowanych przez firmę) społeczności polega na penetracji serwisów społecznościowych i WEB 2.0, zbieraniu i analizie materiałów tam zamieszczonych oraz wysyłaniu informacji korzystnych z punktu widzenia firmy. Są różne możliwe formy działania.

Najczęściej spotykane to:
- monitorowanie serwisów i forów dyskusyjnych w celu weryfikacji sposobu postrzegania firmy przez internautów, zapobiegania sytuacjom kryzysowym, dowiadywania się o potrzebach zgłaszanych przez klientów (patrz przykład Manta Multimedia str.14), dyskusje na temat firmy lub produktu jawnie inicjowane przez firmę,

- dyskusje na temat firmy lub produktu w sposób niejawny inicjowane przez firmę (w tym przypadku przedstawiciel firmy występując jako zwykły użytkownik forum, nie ujawniając swoich koneksji z pracodawcą, stara się przekazać pożądane przez przedsiębiorstwo, dla którego pracuje, informacje na jego temat lub temat proponowanych przez nie produktów, lub usług. (patrz przykład http://BiblioNETka.pl str.38),
badania jakościowe z wykorzystaniem forów internetowych,

- zamieszczanie w serwisach społecznościowych informacji lub materiałów atrakcyjnych dla użytkowników starając się wywołać efekt marketingu wirusowego (linki do zamieszczonych materiałów rozsyłają między sobą sami użytkownicy, tym samym robiąc oryginalną, skuteczną, bezpłatną i wiarygodną reklamę dla firmy. Przykładem takiego działania może być zamieszczanie na stronach, takich jak www.YouTube.com lub jej polskiego odpowiednika www.smog.pl ciekawych i oryginalnych filmików reklamowych, często jeszcze przed ich telewizyjną emisją).

Wykorzystywanie gotowych serwisów społecznościowych ma tę zaletę, że jest to praktycznie bezpłatne narzędzie marketingowe. Główną, jak się wydaje, różnicą pomiędzy budowaniem a wykorzystywaniem istniejących już społeczności jest fakt, że to drugie narzędzie nie buduje lojalności. Wykorzystywany serwis nie jest skupiony wokół firmy ani jej produktu, jest bytem autonomicznym – ma to swoje wady i zalety. W zależności od podejścia przedsiębiorstwa do kwestii etycznych, główną zaletą może być to, że przedstawiciel firmy ma możliwość udawania zwykłego użytkownika forum i z tego właśnie poziomu prowadzić dyskusję, próbując w delikatny sposób przekonywać innych użytkowników do swojej firmy i jej produktów lub usług.

Społecznościowcy uważają siebie wzajemnie za znajomych, kolegów, czy nawet przyjaciół. Często jedni drugich proszą o radę w różnych kwestiach, również wyborów konsumenckich. Rada kolegi na temat wyboru najlepszego oleju silnikowego, czy opinia koleżanki odnośnie świeżo otwartego salonu SPA może decydować o wyborze potencjalnego klienta. Przekaz taki jest o wiele bardziej wiarygodny niż jakakolwiek reklama, czy forma promocji. Wydaje się bowiem bezinteresowny, a do tego zawsze wolimy wybierać rzeczy, które już są sprawdzone, ponieważ daje to wysokie prawdopodobieństwo wyeliminowania uczucia rozczarowania po zakupie.

Przedstawicielowi firmy, działającemu nazwijmy to incognito, łatwo więc przekonać innych do swojej racji tym bardziej, że często pracownicy typowani do takich zadań to wytrawni psycholodzy, świetnie znający mechanizmy i siłę psychomanipulacji. Pomimo tego, że są to działania nieetyczne, ich skuteczność przekonuje firmy do ich stosowania. Istnieje niewielkie ryzyko demaskacji, chociaż w przypadku wykrycia takiej działalności firma może o wiele więcej stracić niż zyskać. Dlatego też zawsze powinna mieć przygotowaną strategię zarządzania w sytuacji kryzysowej na taką okoliczność.

Uczciwe firmy nie są jednak bez szans – istnieje bowiem drugi wariant wykorzystywania społeczności przez firmę, również przybierający formę dialogu, ale tym razem całkowicie jawnego. Doskonałym przykładem takiego działania jest przedsięwzięcie firmy Manta Multimedia, która wykorzystała powstałe w 2004 roku ogromne zainteresowanie odtwarzaczami DVD z funkcją odtwarzania filmów w formacie DivX z możliwością odczytu plików tekstowych w formacie txt. Trzeciego listopada 2004 roku odbyła się premiera pierwszego odtwarzacza tego typu wyprodukowanego przez firmę Manta – Emperora 007.

W tym czasie zachodnie, uznane koncerny nie wykazywały zainteresowania rynkiem filmów w formacie DivX. Marki takie jak Philips czy Sony nie interesowały się tym zagadnieniem, najprawdopodobniej z tego powodu, że działając w skali globalnej, nie zauważyły, że znakomita większość filmów oglądanych przez Polaków to wersje przekonwertowane (najczęściej na domowym komputerze) z formatu DVD do formatu DivX, czyli do rozmiaru, w którym film mieścił się na zwykłej płycie kompaktowej o pojemności 700mb. Takie rozwiązanie było popularne, ponieważ filmy były (i są nadal) łatwo dostępne drogą nielegalną, ale za to bezpłatną, wymieniane między użytkownikami dzięki oprogramowaniu typu peer-to-peer lub za pomocą łączy internetowych sieci osiedlowych. Komfort oglądania filmów w formacie DivX na komputerze pozostawiał jednak wiele do życzenia, szczególnie z powodu wielkości ekranu komputerowego monitora. Powstałą niszę postanowiły wykorzystać głównie 3 firmy – polski Bellwood, duński Kiss oraz polska Manta. Każda z firm wyprodukowała odtwarzacz czytający DivX z polskimi napisami. Jednak tylko Manta postawiła na wykorzystanie w swojej komunikacji marketingowej internetowych serwisów społecznościowych. Temat odtwarzaczy DivX zaistniał na forum internetowym serwisu www.napisy.org, który zrzesza ludzi zainteresowanych światem kina, amatorskich tłumaczy tekstów do filmów DivX oraz tych, którzy z tłumaczeń tych korzystają. Dzięki działalności firmy Manta jeszcze przed premierą internauci dowiedzieli się o odtwarzaczu Emperor 007. Sprzęt wywołał ogromne zainteresowanie. Dotychczasowi liderzy na rynku – Kiss i Belwood mieli bowiem podstawowe wady. Pierwszy o wiele za wysoką jak na polskie warunki cenę, drugi kiepski serwis i obsługę, więc naprawa wszelkich niedoróbek faktycznie pozostawała w gestii użytkownika.

Manta celnie uderzyła w potrzeby konsumentów ? zaprojektowała tani odtwarzacz DivX i stworzyła świetną komunikację firmy z otoczeniem biznesowym za pomocą serwisu www.napisy.org. Od samego początku przedstawiciel Manty Multimedia praktycznie natychmiast odpowiadał na wszystkie, nawet te najbardziej kuriozalne pytania i żądania osób piszących na forum.

Dążąc do doskonałości, na prośbę i pod kątem potrzeb zgłaszanych na forum praktycznie co 2 tyg., firma wypuszczała nowe oprogramowanie do Emperora nawet z tak drobnymi poprawkami, jak możliwość wyboru wielkości czcionki, jej koloru, czy ustawienia linii napisów. Dzięki wytworzonej w ten sposób komunikacji powstała społeczność zgrupowana wokół odtwarzacza firmy Manta (co przeniosło się oczywiście i na inne produkty tej firmy). Klienci zgłaszali swoje uwagi, a firma na nie reagowała. Na forum pojawili się domowi majsterkowicze, którzy zaczęli Emperora rozkręcać i ulepszać. Stało się to ich pasją. Pojawiały się coraz to nowe posty, gdzie należy coś przylutować, co odkręcić, co przestawić, aby odtwarzacz usprawnić. Inna firma zapewne zaraz zaczęłaby wysyłać komunikaty o tym, że „zerwanie plomby grozi utratą gwarancji” i tym podobne, ale MM zachowała się wręcz odwrotnie – zaczęła jawnie, na forum pomagać ludziom, którzy od strony technicznej zajęli się Cesarzem. Zamieszczała różnego rodzaju instrukcje, od tego jak prawidłowo wgrać najnowsze oprogramowanie, aż po bardzo zaawansowane kwestie techniczne typu – co zrobić, żeby uzyskać dźwięk NICAM. Niekiedy korzystała również z pomysłów i rozwiązań podsuwanych przez majsterkowiczów, tym samym praktycznie bezpłatnie mogła odtwarzacz ulepszać. Wytworzyła się bardzo intensywna komunikacja pomiędzy firmą (która korzystała tak, jak i inni, bezpłatnie z serwisu www.napisy.org), a użytkownikami. Stworzony został interaktywny serwis i obsługa klienta w jednym, silnie wzbogacony o dyskusje i wzajemną pomoc w wielu kwestiach dotyczących Emperora między samymi uczestnikami forum. Dzięki takiemu podejściu firmy do e-społeczności wytworzyła się ogromna grupa ludzi emocjonalnie związana z MM, grupa, która czuła, że aktywnie uczestniczy w ulepszaniu sprzętu, który stał się im bliski. Użytkownicy czuli się ważni, potrzebni, wiedzieli, że każdy ich problem spotka się z odpowiedzią.

Poczucie zadowolenia z zakupu i obsługi, wdzięczność za to, że firma stworzyła taki, a nie inny model komunikacji – społeczność internetową, przełożyło się na ogromny wzrost sprzedaży odtwarzaczy firmy Manta. Społecznościowcy stali się adwokatami firmy, zachęcali innych do kupienia tego samego, co oni odtwarzacza; forum rosło w siłę. W pewnym momencie było tak oblegane, że Manta Multimedia zdecydowała się samodzielnie założyć forum na własnej stronie www.manta.com.pl, które działa do dzisiaj (aktualnie na forum jest 60317 postów). Zaczęły powstawać oddzielne strony internetowe, tworzone przez prywatnych użytkowników sieci poświęcone odtwarzaczowi Manta Emperor 007 i jego późniejszym wersjom  (do dzisiaj powstało już kilkanaście wersji sprzętu i kilkadziesiąt uaktualnień oprogramowania).

Konkurencja została pobita na głowę, wszyscy kupowali Mantę głównie dlatego, że zanim zdecydowali się na zakup, wszystko o sprzęcie wiedzieli już z forum, mieli pewność, że w razie jakichkolwiek problemów, czy niejasności pomoże im społeczność. Wiedzieli, że oprogramowanie sprzętowe jest permanentnie aktualizowane i że praca nad Emperorem trwa cały czas właściwie pod dyktando jego użytkowników. Tego nie miała żadna konkurencyjna firma. Manta dzięki społeczności internetowej wyrosła w oczach klientów na firmę nowoczesną, solidną, rzetelną, godną zaufania i dbającą o swoich klientów. Niewielkim kosztem zbudowała silną, polską markę, która nieustannie zdobywa nowe obszary świadomości polskiego konsumenta.

Wojciech Gustowski
Artykuł jest fragmentem ebooka: „E-społeczność” (http://e-spolecznosc.zlotemysli.pl)

—

Internetowe Wydawnictwo „Złote Myśli” www.zlotemysli.pl

Artykuł pochodzi z serwisu www.Artelis.pl